新闻来源：监察科

为深入推进“纪律与服务作风”专项整治年活动，提升医院窗口工作人员服务水平，改善服务质量，8月3日，我院特邀南方医科大学通识教育部教授、生命健康叙事分享中心创始人杨晓霖为医院窗口工作人员进行专题培训。医院党委副书记、纪委书记刘康富，护理部、门诊办公室、后勤保障部、人力资源部等科室近310人参加了培训。会议由刘康富副书记主持。

杨晓霖教授以“叙事助力沟通效率与优质服务”为题，从叙事医学的角度，围绕医院工作人员“怎么服务”“怎么沟通”的问题，结合具体案例阐述沟通策略和服务技巧，并就与会人员关注的相关问题进行了详细解答。她指出，在“健康中国”政策的大背景下，医疗服务正从治病为中心向以人民健康为中心，诊疗对象从“病”到“人”的转变，要求医务人员要更加重视叙事生态的构建，医护患之间要建立良好的人际叙事关系；针对患者作为蕴藏情绪危机的特殊群体，医院工作人员应摒弃“以怒制怒”“回避矛盾”的心态，而是尊重患者，善于倾听，正人先正己，建立良好的医患沟通关系；正确处理医患纠纷和矛盾，要确认患者最在意的点，通过聆听、回顾，强化双向沟通，深入预见和化解潜在医患危机。

刘康富副书记指出，坚持“以患者为中心”，优化就医体验，履行公益性责任和行风诚信，为患者提供优质的服务是公立医院的内在要求；同时，提升服务水平和能力，提升人文关怀水平，也是医院高质量发展的需要，工作人员个人发展的需要。值医院开业20周年之际，医院在提升硬实力的基础上，软实力也要加强建设。因此，组织开展专项培训工作十分必要，今后将常态化开展此类培训。

会议还对医院纪律与服务作风建设下阶段重点工作进行了部署，一是实施窗口服务人员网络化管理和培训；二是要求各科室结合珠海市“创文”工作，查漏补缺，立行立改，营造良好就医环境；三是配合落实开展诊疗流程再造干部实践活动，改善服务流程，切实提升服务质量。